La fille derrière le bureau

Les banques sont souvent perçues comme des entreprises froides et impersonnelles, uniquement préoccupées par leur rentabilité. C'est dans ce contexte que BMO a cherché à se démarquer en offrant une approche humaine des services bancaires. Avec la montée des services en ligne, l'interaction avec la banque se fait de plus en plus via le numérique. La stratégie s'est donc ancrée dans l'idée que, bien que les finances soient un sujet très personnel et peu discuté au Québec, les banques sont tout sauf personnelles. L'intention était donc de positionner BMO comme l'expérience bancaire la plus humaine, en ligne ou non. Ainsi, au lieu que les gens se rendent en succursale BMO pour obtenir de l'aide, le service d'assistance venait à eux, se parachutant de manière inattendue dans divers moments de vie. BMO a recruté la comédienne Noémie Yelle comme nouveau visage « d'employée », chaleureuse et charismatique. Ainsi, Noémie et son bureau sont apparus à la télévision, en affichage, en numérique, en social et en direct, et même lors du Bye Bye, pour rejoindre les client.es de différentes façons. La plateforme a également été utilisée dans des offres promotionnelles et les communications internes. Après près de trente campagnes intégrées au fil des ans, la plateforme du service d'assistance BMO a surpassé toutes les attentes. Une croissance de 14 points de l'affinité envers la marque et une augmentation de plus de 10 % de la considération, ainsi qu’une croissance moyenne de nouveaux clients de 155,5 % au cours des quatre dernières années ont été observées.